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為甚麼要做顧客滿意度調查?


顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一個機構在滿足或超過顧客購買產品/或使用服務的期望方面所達到的程度,以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。


除了私人機構外,現在不少政府部門及公營機構也有自己的顧客滿意度調查,並將滿意度分數放入服務承諾當中,成為機構的指標。


機構進行顧客滿意度調查,大都有以下目的:

1.找出顧客的需求,關注的領域和對機構產品/服務的期望

2.找出表現較好的部門、分店、員工,並加以獎賞,又或找出表現較差的部門、分店、員工並作出改善,以提升顧客滿意度

3.如果不滿意的顧客願意提供聯絡資料,機構可以作出跟進,避免進一步的投訴。

4.計算一個綜合滿意度指數,並與以前進行的滿意度調查結果作比較,以了解顧客對機構產品/服務觀感的改變

5.找出影響顧客滿意度的關鍵因素,在機構層面制定提升顧客滿意度的策略。


問卷調查是最常用來收集顧客滿意度數據的方式,可以是電話訪問、面對面訪問、郵寄問卷或網上問卷。問卷中,有需要被訪者根據預設答案回應的題目(例如有關產品/服務各方面的滿意度),同時也允許被訪者以開放方式回答問題,機構從而能夠更詳細掌握顧客滿意/不滿意的地方。


收集了顧客的回應後,那應該怎樣處理數據呢?由研究員計算綜合滿意度指數是最普遍的辦法,此外,經過統計學技巧的處理,除了能夠得悉哪些項目的表現較好或較差外,我們還能夠知道哪些項目在顧客的心目中是較重要。

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